Uma resposta pública deve ser cuidadosa, factual e coerente com o que aconteceu.
Verifique antes de responder
Leia o relato e procure os fatos disponíveis. Não publique dados de reserva, pagamento ou identificação do cliente. Se não conseguir localizar a ocorrência, explique isso sem acusar a pessoa de inventar a experiência.
Reconheça e encaminhe
Uma resposta possível é: “Lamento que sua experiência não tenha atendido às expectativas. Gostaria de entender melhor o ocorrido; entre em contato pelo canal da gerência.” Adapte ao caso e não prometa uma correção que ainda não foi feita.
Convide sem selecionar elogios
O Google permite solicitar avaliações de experiências reais, sem incentivos. Não ofereça desconto por nota positiva nem convide apenas quem declarou estar satisfeito. A política oficial também proíbe desencorajar avaliações negativas ou solicitar seletivamente as positivas.
Transforme relatos em acompanhamento
Agrupe temas recorrentes, como espera, comunicação e qualidade da entrega. Defina ações e revise os resultados com a equipe. Não há uma nota que determine, por si só, quantos clientes sua casa ganhará ou perderá.
Para levar à operação
Revise as últimas avaliações e escolha um problema recorrente para investigar com a equipe.
Fonte: Google — política de conteúdo e avaliações
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